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热线接进来，一个男人的声音很诡异地低声问到：“姐姐，您多大了？”一听到这种声音，加上喊“姐姐”，声音有气无力，时间又在清晨，不免让人产生“骚扰电话”的联想，我的心一下子紧了起来，不反对，不质问，我带着这样的警惕，好奇地问回去：“这里是心理热线援助平台，请问我的年龄跟您要求助的问题有什么关联吗？”
他声音更小了，还传来索罗索罗的杂音，不知道他在电话那头做什么。等了几秒钟，他说：“生活很没有意思，就问问你的年龄，不同的年龄可能会有不同的看法。”这样看来，好像是真有事情，不太像骚扰电话了，那我接着问“那你多大了？”“我20岁，今年才20岁。”
听上去20岁已经有很多故事的样子，在能够对话的基础上，尽快搜集一些基本信息。“那你在读书还是上班了啊？”对方说“我刚下夜班，很累。”
听到这里，咨询师的心里已经排除了“骚扰电话”的嫌疑了，开始对来电者有更多了解，让他打开心扉来谈话。
“那你可以说说为什么这么年轻就去工作，还上夜班，为什么又会累成这样？”
“我要不是为了我的父母，我真的不想活了。但是我不能没有钱，为了钱，我已经忍受了很久了。三个月了，我想过好多次，但是我不知道我是不是不敢。”
来电者的心情急转直下，话匣子一打开就是沉重的“死亡”议题，咨询师的评估一下子转到危机干预上，神经马上又警惕起来。
“你的父母很需要你挣钱吗？你又是如何为了父母？”他说：“我从来没有想过这个社会会这么黑。你知道吗？我18岁出来工作，那时候我挣元一个月，感觉很幸福，现在我挣元一个月，感觉真的快要撑不住了。”
作为咨询师，我感受到一个没有读过很多书就出来经历社会的青年的无助和无奈，也许他看到了一些阴暗面，我不知道是怎样的阴暗，但是我不想在这个地方跟他展开对话，而是想要去到他一直谈论的父母。“你父母现在还工作吗？他们多大了？身体状况还好吗？”他说：“他们还好，母亲45岁，父亲47岁，家里还有一个弟弟，小我10岁。他们之前开店的，因为疫情原因倒闭了。”“他们现在还有工作吗？”“母亲现在在家，父亲在外面做装修。”
咨询师在了解了他的家庭基本信息之后，回应道：“看起来，家里四口人，有两个人在挣钱，还不算最差的情况。你为什么不能离开现在讨厌的工作呢？”他的症结来了：“我父母说，你现在担心环境，如果换到其他单位，可能也还是一样的。”
原来父母说的是要安住，可是他安住不了，换了其他地方可能还是“天下乌鸦一般黑”。这个年轻的孩子要怎么才有出路呢？让我想起来“青少年的苦，有时候在大人眼里都不算什么苦，于是他们就更苦了，更绝望了。”
留在原地，自己想死，离开这里，到处都是一样，还有没有“我”的容身之处呢？
咨询师几次问他工作环境是什么样的黑暗与痛苦，他都避而不谈，只愿意谈谈家庭和自己的苦，也会问咨询师“朋友和父母能一样吗？人都特别地功利和现实。有人管你借钱和父母管你借钱，50万，你会借给谁？”
“也许是会有些不同。但是也分情况，父母要钱，那不能叫借了，只管拿，如果是救命的，那就是拿出所有。朋友借钱，自己的空闲钱可以出借，帮人度过劫难，但也要保全自己。你是除了你帮父母、父母帮你，没有能够寻找到其他人的帮助吗？”
他不吭声，转而说“我对父母其实还是很依赖的，不是金钱上，而是精神上的依赖。”
咨询师趁机带入积极的信念：独立与不同的可能性，说道“你才20岁，有些同龄人跟你一样，对父母也是很依赖的，不仅在精神上，物质上也很依赖，你已经挣钱了，很棒，但你会越来越独立，精神上的独立，只要你愿意给自己更多机会、更多可能性去尝试，你就会慢慢从对父母的精神依赖中走出来，找到越来越独立的你。”
“站在井底的，只能看井口的一片天，坐上飞机的，看到的一片水天相接的大地和蓝天。你经历什么，站在哪里，决定了你看到什么。你在这个单位呆着，你看到的永远都是这些，倘若有机会去到别处，你也许会看到不同的风景，所有的事情未必都和原来一样。等你30岁的时候，你可能会遇到心爱的姑娘，结婚成家；等你40岁的时候，你可能会有大房子和自己的事业，生活有奔头；等你50岁的时候，你再回头看30年前的自己，你为现在的决定而自豪的，幸亏自己没有放弃，才有了50岁的自己，幸亏自己坚持住了，才有了现在的一切。”
“人生的苦难很多，每个人都会遇到，黑暗也会有，但是我们可以选择，永远可以选择，打怪升级，跨越这些痛苦，成为自己坚强的盾，保护自己，历练自己，总会让黑暗中透进一缕缕光来，指引着你坚持下去，向前。你给平台打热线电话就是你生命中的光，你让光进来，你就朝着光走，你就有希望。”
他听得很认真，没有打断，到了快一个小时的时候，他说：“老师，我现在的想法可能有用，可能也没有用，但是我会尽可能往好的方面去想的。”
电话在这种带有希望的声音中挂断了，是欣慰的。
咨询师在这里却想因为这个个案而让更多正在痛苦中挣扎的潜在来电者得到启迪，让咨询师们对热线电话心理援助有更多经验可以借鉴。
1
消除戒备和疲惫，引导对话展开
热线电话的来电者，不是每个人都求助意愿非常强烈，且表述清楚的，有的来电者会带有试探性，如果话不投机就挂断了，有的来电者会犹犹豫豫，不知道从何说起，自己也没有理清楚，说话没有逻辑，所以需要咨询师能够在一开始就接纳他们的这种状态：不能清晰表达、快速表达、大声表达和果断表达的状态，因为他们被困住了，所以才打电话。如果他们都很能如此表达了，那内心能量是很强大的，也就不那么需要打热线电话了。
咨询师在一开始有自己的猜疑、戒备和评估也是正常的，热线电话常有骚扰，也是正常的，关键在于用什么样的心态去对待“骚扰”，用怎样的表达去结束一个骚扰电话，但是又不错过一个真正需要求助的电话。
耐心与友善显得尤为重要，在对方疲惫的时候，说一两句关心的话，在对方声音小而羞于表达的时候，说一两句鼓励的话，表示自己一直在，等他想好了说，也可以随意开始，不用拘泥。
咨询师一开始的话术直接让来电者感受到他是被接纳的还是被嫌弃的，他是值得的还是不值得的，他是被看见的，还是不被看见的。
2
创造倾诉氛围，释放压力和焦虑
对话过程中，他反复提到他的父母，就让他充分讲述自己的父母与家庭，钱与选择的问题。困在哪里，最大的顾虑是什么，就让他多展开来谈一谈，因为那是他内心希望的声音，是活下去的动力，这部分的讲述会有助于帮助来电者看到自己更多的爱心和善意，同时也会释放其中的焦虑和压力。
咨询师要做的不是马上否定他，认为他的痛苦不是最痛苦的，他的情况不是最特别的，他的想法不是很理性的，他的绝望还没有必要，这些是不能传达给来电者的，需要让来电者感受到的是一种接纳与开放的氛围，不受评判与否定的对话，没有人在最无助的时候，还希望听到“你是错的”、“你不够好”、“你很傻”之类的信号。
咨询师和来电者在短时间的对话，需要快速聚焦，对于聚焦点的选择很重要。一些基本信息呈现出来了，你选择对话的焦点就是你需要引导来访者自我觉察的方向，咨询师需要具备这个敏感性，并很快用合适的话语让来访者舒服地“乘坐这趟列车”，跟着你去旅行。
3
移步换景，引导畅想，看见希望和可能性
这可以说是一个轻度危机个案，谈论到用死亡去解决自己的痛苦，来电者称之为“解脱”。若不是心理感受痛到无法缓解，又怎么会想到“解脱”，若不是对各条路都失去希望，又怎么会结束生命？
所以，咨询师要做的是让他看见希望和更多可能性，在他的原有生活中，以他的立场和视角，他看不到，但是你可以帮助他跳脱出来，跳出时间的局限性，跳出空间的有限性，放眼宇宙，穿越时间去看一个问题，顿时你会觉得眼前的“大石头”也不过就是“一粒沙”，眼前的“磐石无转移”也不过就是自己的幻象。
他需要一个坚定的声音告诉他，有希望、有可能，需要一个图景安装在他的头脑中，让他每次在濒临绝望的时候，还能想起这个画面，好像最后的稻草一样，支撑着自己的勇气和信心。
咨询师不能和他一起陷入他的局限性里面，咨询师要有更广阔的视野，带他到不同的天地去畅游一番，如果先能从头脑中看到，然后才有可能在现实中去争取，现实中一点点的小挪动都会让痛苦的体验有所变化。
危机的转化就在一念之间，找对了点，就会松动这种想法，人生的路就会开阔起来。
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